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Le téléphone, nouvelle mine d’or de la data ?

Revue de presse : marketing-professionel.fr

Le téléphone est-il sur le déclin ? L’usage du téléphone chez les consommateurs connait des changements majeurs depuis quelques années : les parcours clients passent de plus en plus par une orientation web, affranchissant l’usage de celui-ci, mais paradoxalement l’avènement des smartphones renforce leur utilisation. Il ressort aujourd’hui que sa place n’a jamais été aussi forte dans les échanges entre un client et une entreprise : 87% des Français considèrent le téléphone comme le moyen privilégié pour contacter un service client (sondage IFOP, novembre 2015). Quels enjeux s’y concentrent ?

Un comportement d’appel de plus en plus naturel et plébiscité

A trafic constant (site web ou portefeuille clients), la percée des smartphones dans le parcours client a fait ressortir une augmentation des appels vers les entreprises. La simplicité de l’action par un clic sur le numéro et l’immédiateté de la réponse explique cette orientation naturelle. L’échange avec une personne ré-humanise aussi la relation client au moins à un moment dans le parcours et joue un rôle de réassurance pour le client. En dernier lieu, dans un contexte de précaution par rapport à la diffusion de ses données personnelles, le téléphone donne l’impression de contrôler davantage les informations que l’on communique à l’entreprise, par opposition à un formulaire par exemple.

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