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Service client: faire le point entre les mythes et la réalité

Revue de presse : strategies.fr

L’évolution du service client est si rapide que les différents acteurs de ce marché peinent parfois à suivre le rythme. Cette situation constitue un terrain favorable à l’émergence d’idées reçues, qui ont souvent vocation à venir combler le fossé qui existe entre impressions et réalité. Voici cinq idées préconçues sur le service client qui méritent d’être remises en question.

1. La voie la plus rapide pour entrer en contact avec le service client est celle des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont un moyen de faire appel au service client, mais ne constituent pas nécessairement la méthode la plus rapide, dans la mesure où la réactivité des agents va directement dépendre des investissements consentis par l’entreprise dans ce domaine. Ainsi, si celle-ci a affecté un agent de son service client à la gestion des réseaux sociaux et cent pour répondre au téléphone, le consommateur obtiendra probablement plus vite satisfaction en optant pour le canal vocal.

2. Des canaux différents doivent fonctionner sous forme de silos. Des canaux gérés en silos, c’est exactement ce que fuient les clients. Pour pouvoir afficher des taux de résolution et des niveaux élevés de satisfaction et d’expérience client, il convient plutôt d’opter pour une approche omnicanale uniforme qui permette de tenir compte du contexte et de l’historique de chaque consommateur pour chaque canal. Cela maximisera les chances de fournir une expérience transparente au consommateur.

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